Bảo hiểm cơ giới: Khi khách hàng "một đi không trở lại"

Khách hàng ô tô rất chú trọng đến dịch vụ sửa chữa tại garage…

Kể lại đoạn trường đi bảo dưỡng chiếc xe Camry anh Lê Hùng - nhà ở đường Lê Văn Sỹ, Quận Phú Nhuận, TP.HCM - vẫn còn thấy khá bức xúc. Xe anh mua lại của một người bạn và đã có bảo hiểm xe của một công ty bảo hiểm trong nước. Do xe bị hư hỏng một vài bộ phận vì va quẹt trước đó nên anh Hùng gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty và được hướng dẫn liên hệ garage sửa chữa nằm trên đường Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3.

Sau một hồi tìm kiếm lằng ngoằng vì biển hiệu chỉ dẫn của garage rất khó tìm anh Hùng cũng kiếm ra được chỗ cần đến để sửa xe. Tuy nhiên, khi đến nơi người trực hướng dẫn khách hàng làm thủ tục bảo hiểm lại đi vắng. Không liên hệ được, anh Hùng gọi ngược lại bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng phản ánh và nhận được lời giải thích thông cảm vì hôm nay có cuộc họp đột xuất hẹn anh hôm sau.

Đi tới đi lui để được bồi thường

“Không biết phí rẻ hơn bao nhiêu nhưng kiểu tận hưởng dịch vụ như thế này thì sợ quá, garage sửa chữa không chuyên nghiệp, bộ phận làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cũng rất hời hợt. Hẹn tới hẹn lui cuối cùng thì xe của mình cũng được sửa nhưng mình cũng chuẩn bị tinh thần đợi hết hợp đồng và đã chuyển sang mua bảo hiểm xe ở công ty bảo hiểm khác”, anh Hùng chia sẻ.

Theo một chuyên gia trong ngành, một trong những hạn chế của các công ty bảo hiểm ở các nước đang phát triển nói chung, Việt Nam nói riêng, là các quy trình vẫn mang nặng tính thủ công, việc này không chỉ khiến khách hàng không hài lòng mà còn dẫn tới khó giảm thiểu chi phí bồi thường, khó kiểm soát gian lận. Thực tế, một số khách hàng mua bảo hiểm xe cũng hay phản ánh họ cảm thấy hơi phiền là lúc xe gặp vấn đề gọi cho nhân viên bán hàng thì lại được hướng dẫn gọi cho tổng đài. Hầu hết khách hàng đều mong muốn công ty bảo hiểm để nhân viên đã bán bảo hiểm tham gia xử lý sự cố cho khách hàng luôn cho nhanh gọn.

Theo đại diện công ty bảo hiểm Liberty Việt Nam, để đảm bảo tính khách quan, minh bạch, công bằng và nhanh chóng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, Liberty quy định rằng việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu bồi thường phải được thực hiện thông qua Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7 1800 599 998 (miễn phí cuộc gọi). Quy trình xử lý một ca bồi thường ngay sau khi tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng được Liberty quy định rất rõ ràng.

... cũng như dịch vụ cứu hộ luôn sẵn sàng và chuyên nghiệp khi sự cố xảy ra.

“Việc xác định lý do dẫn đến tổn thất sẽ dựa trên biên bản của cơ quan chức năng. Việc xác định mức độ thiệt hại dựa trên đánh giá của garage sửa chữa hoặc cơ quan giám định độc lập vì vậy việc giám định bồi thường của Liberty được đánh giá là rõ ràng, minh bạch. Hơn thế nữa, dịch vụ cứu hộ của Liberty luôn sẵn sàng cứu hộ 24/24”, đại diện Liberty cho biết. Có mặt tại thị trường bảo hiểm Việt Nam đã 10 năm và với kinh nghiệm hàng trăm năm về kinh doanh và bồi thường bảo hiểm từ Liberty Mutual Insurance (tập đoàn lớn thứ 3 tại Mỹ về lĩnh vực bảo hiểm tài sản và thiệt hại) nên Bảo hiểm Liberty có rất nhiều kinh nghiệm mang đến dịch vụ và quy trình bồi thường tổn thất tốt nhất cho khách hàng với chi phí hợp lý.  Liberty cũng chỉ chọn một số đơn vị sửa chữa hàng đầu tại Việt Nam để phục vụ sửa chữa cho khách hàng của mình.

Khách hàng tốt thì mức phí cũng tốt

Thực tế, khi mua bảo hiểm, nhiều khách hàng hay để ý mức phí có thể được chiết khấu mà không để ý rằng khi tham gia bảo hiểm, nếu chủ xe quản lý xe tốt và đảm bảo trật tự an toàn giao thông doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài như Liberty thường ưu tiên hạ phí bảo hiểm. Nếu các chủ xe này nhiều năm không gây tai nạn, sẽ được hạ phí bảo hiểm với mức độ hạ phí từ 10% – 15% năm. Trường hợp đặc biệt khách hàng có tỉ lệ tổn thất tốt trong nhiều năm liền có thể được hưởng ưu đãi giảm phí đến 30%. Đây là điểm gia tăng cho khách hàng có ý thức lái xe và bảo vệ xe.

Ngoài ra, nếu là khách hàng của Liberty khi đổi xe, chỉ cần báo với đơn vị này để làm điều chỉnh, thì các quyền lợi tái tục của khách hàng vẫn sẽ được bảo toàn. Với lợi thế áp dụng hệ thống công nghệ từ rất sớm, Liberty là công ty Bảo hiểm duy nhất trên thị trường có hệ thống quản lý tái tục tập trung, với quy trình quản lý này, Liberty mong muốn mang đến cho khách hàng của mình một lời cam kết gắn bó lâu dài, những chương trình ưu đãi giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ với mức phí ngày càng tốt hơn.

“Khách hàng vì lợi ích trước mắt thường là chọn doanh nghiệp có phí bảo hiểm thấp hơn. Song về lâu dài, sớm hay muộn họ cũng nhận biết được những doanh nghiệp bảo hiểm có phí bảo hiểm thấp nhất trên thị trường thường thường là những doanh nghiệp có dịch vụ xử lý bồi thường tương đương với mức phí”, một chuyên gia lâu năm trong ngành bảo hiểm chia sẻ.

Chất lượng thực hiện lời cam kết bồi thường của công ty bảo hiểm cung cấp sản phẩm bảo hiểm là điều kiện để xem xét mua bảo hiểm của khách hàng ô tô

Vậy khi mua bảo hiểm xe cơ giới cần dựa trên những tiêu chí nào để tìm ra nhà bảo hiểm tốt. Nhiều ý kiến cho rằng có 3 yếu tố cơ bản nhất. Đó là phải lựa chọn sản phẩm bảo hiểm có quy tắc điều khoản bảo hiểm trong đó, phạm vi bảo hiểm rộng nhất, rủi ro được loại trừ hợp lý nhất, có chế độ chăm sóc khách hàng sau hậu mãi tốt nhất như xử lý thông tin về tai nạn, phương tiện cứu hộ khi gặp tai nạn, hệ thống garage sửa chữa và phương thức bồi thường một cách tốt nhất cho khách hàng (xử lý phụ tùng thay thế chất lượng, việc lựa chọn garage sửa chữa có trang thiết bị tốt nhất).

Ngoài ra, dư luận xã hội đánh giá về chất lượng thực hiện lời cam kết bồi thường của công ty bảo hiểm cung cấp sản phẩm bảo hiểm nói trên (có thêm thủ tục giấy tờ, có chậm trễ bồi thường hay không) cũng là một kênh thông tin cần tham khảo. Cuối cùng, trên cơ sở các doanh nghiệp bảo hiểm có được sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như uy tín thực hiện cam kết bồi thường với khách hàng như đã trình bày có chất lượng tương đương nhau thì lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm nào có phí bảo hiểm hợp lý.

 Ngọc Lan